Eine Nummer für alle Fälle

Wussten Sie, dass sie in Berlin nur eine kurze Nummer wählen müssen, um Antworten auf fast alle behördlichen Fragen zu erhalten? Keine Sorge, es ist nicht die 110.

Mehr als jede/r Vierte von ihnen hat in diesem Jahr schon die 115 gewählt. Im bundesweiten Ländervergleich liegt Berlin mit rund 1 Million Anrufen im Jahr 2019 an der Spitze. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der beim IT-Dienstleistungszentrum Berlin angesiedelten „115“ helfen von Montag bis Freitag zwischen 7 Uhr und 18 Uhr mit Rat und Informationen weiter. Sie beantworten am Telefon Fragen zum Personalausweis, Führerschein und zur Wohnungsanmeldung. Auch Behördentermine können über die „115“ gebucht werden. Durchschnittlich 5.000 Anrufende erkundigen sich wochentags über notwendige Unterlagen, Gebühren, Öffnungszeiten, Zuständigkeiten oder Kontaktdaten der Ansprechpartner.

Berlin war 2011 eines der ersten von mittlerweile 13 Bundesländern, die eine zentrale Behördennummer angeboten haben. Laut einer repräsentativen Studie des Allensbacher Instituts für Demoskopie aus dem Sommer 2019 ist die Behördennummer 115 in Berlin am bekanntesten. 72 Prozent der Hauptstadtbevölkerung kennt sie und hat sie schon mal genutzt. Und das aus gutem Grund, wie die für den Bürgerservice zuständige Staatssekretärin für Informations- und Kommunikationstechnik, Sabine Smentek, weiß: „Wir halten unsere Serviceversprechen – die Bearbeitung der Anrufe unter der 115 erfolgt schnell, kompetent und kostenfrei. Fast 90 Prozent der Anfragen können bereits beim ersten Kontakt abschließend beantwortet werden. Das ist eine enorme Leistung, die die anderen Behörden erheblich entlastet. Wir wollen unsere Bürgerberatung kontinuierlich verbessern und weiter ausbauen.“
Ab dem Frühjahr 2020 soll es im Serviceportal unter service.berlin.de mit einem intelligenten Webformular eine weitere Kontaktmöglichkeit zur Berliner Verwaltung geben. Auch hier steht der Service an erster Stelle: Über Vorauswahlmöglichkeiten zu Themen und Leistungen können Anfragen zentral gestellt werden. Gleichwohl ob es ein Hinweis, Lob oder eine Frage ist. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des ITDZ steuern diese Meldungen dann gezielt an die richtige Behörde. Somit ist eine schnelle Bearbeitung möglich, ohne dass die Bürgerinnen und Bürger zuvor die für sie zuständige Behörde selbst recherchieren müssen.
Schon heute bietet der virtuelle Chatbot Bobbi in acht Sprachen eine gute Möglichkeit für Bürgerinnen und Bürger sich zu informieren. (https://service.berlin.de/chatbot/chatbot-bobbi-606279.php)

Ausführliche Informationen zur 115 und den angebotenen Leistungen finden Sie unter https://service.berlin.de/buergertelefon/

Text: LPD Berlin/ Foto: Анастасия Гепп auf Pixabay